ข้อกำหนดนี้เป็นส่วนเพิ่มเติมจาก ข้อกำหนดการใช้งานกลาง (Master Terms) ของ Softnix ทั้งนี้ ระดับบริการและตัวเลขประสิทธิภาพในเอกสารนี้เป็นค่าเป้าหมายเพื่อการอ้างอิงเท่านั้น ระดับบริการ สิทธิการใช้งาน และเงื่อนไขด้านข้อมูลที่มีผลผูกพันให้เป็นไปตามสัญญาหรือใบสั่งซื้อของลูกค้า
1. ภาพรวมผลิตภัณฑ์
Servio เป็นแพลตฟอร์ม AI Agent สำหรับงานบริการลูกค้า ลูกค้าสามารถสร้างทีม AI Support ได้หลายทีม (Multi-Agent) เพื่อตอบลูกค้าปลายทางผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น Web Chat Widget และช่องทางเสียง โดยอ้างอิงฐานความรู้ของแต่ละทีม พร้อมการติดตามแบบเรียลไทม์และการสลับให้เจ้าหน้าที่ตอบแทน (AI ↔ Manual) ลูกค้าที่นำ Servio ไปใช้สื่อสารกับลูกค้าปลายทางของตนเป็นผู้รับผิดชอบในการแจ้งข้อมูลตามที่กฎหมายกำหนด (รวมถึงประกาศความเป็นส่วนตัวตาม PDPA) และในกรณีที่เหมาะสม ควรแจ้งให้ทราบว่าคำตอบอาจสร้างขึ้นโดย AI
ซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม: ซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สและโมเดล AI ของบุคคลที่สามที่มากับผลิตภัณฑ์ ยังคงอยู่ภายใต้ไลเซนส์ต้นฉบับของเจ้าของแต่ละราย ไลเซนส์และการรับประกันของ Softnix สำหรับ Servio ครอบคลุมเฉพาะส่วนระบบจัดการที่ Softnix พัฒนาเอง ส่วนซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม Softnix เป็นผู้ติดตั้งและเชื่อมต่อให้ทำงานร่วมกัน ลูกค้าต้องปฏิบัติตามไลเซนส์ของซอฟต์แวร์เหล่านั้น ดูรายละเอียดใน ข้อ 3 ของข้อกำหนดการใช้งานกลาง
2. ข้อกำหนดการใช้งาน
สิทธิ์การใช้งาน
- สิทธิ์การใช้งานคิดตาม Server หรือ Node ตามที่ระบุในสัญญา
- ไม่จำกัดจำนวนผู้ใช้และ AI Agent
- การใช้โมเดล AI ภายนอกอยู่ภายใต้ขีดจำกัด Token ตามที่ระบุใน License หรือสัญญา
- สิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลตามบทบาทที่กำหนด (Role-based Access)
ข้อมูลการสนทนาและฐานความรู้
- ข้อมูลการสนทนา (แชท/เสียง) บันทึกการสนทนา และเนื้อหาฐานความรู้เป็นทรัพย์สินของลูกค้า
- ระยะเวลาเก็บรักษาข้อมูลเป็นไปตามการตั้งค่าของลูกค้าและสัญญา
- การ Export ข้อมูล (หากต้องการ) เป็นไปตามที่ตกลงในสัญญา
3. SLA เฉพาะ Servio
| Metric | ค่าเป้าหมาย |
|---|---|
| ความพร้อมใช้งาน (Availability) | ขึ้นอยู่กับ Infrastructure ของลูกค้า (ติดตั้งแบบ On-Premise) |
| ประสิทธิภาพการตอบสนอง (แชท/การค้นหา) | ขึ้นอยู่กับทรัพยากรฮาร์ดแวร์ของลูกค้า LLM ที่เลือกใช้ ขนาดฐานความรู้ และการตั้งค่าระบบ |
| การสำรองข้อมูล (Backup) | เป็นไปตามนโยบายและการตั้งค่าการสำรองข้อมูลของลูกค้า |
| ความรับผิดชอบของ Softnix | บริการ Support และบำรุงรักษา (MA) ตาม SLA มาตรฐานของ Softnix ซึ่งใช้กับทุกผลิตภัณฑ์: CRITICAL ตอบสนอง 2 ชม. / แก้ไข 4 ชม. ตลอด 24 ชม. ผ่านช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL ตามที่แจ้งให้ลูกค้าตามสัญญา, HIGH 8 ชม. / 24 ชม., MEDIUM 24 ชม. / รอบอัปเดตถัดไป, LOW 48 ชม. / ตามกำหนด (HIGH–LOW ในเวลาทำการ 8x5 ผ่านโทรศัพท์ 02-245-4942-43, อีเมล และระบบ Ticket) หรือตามที่ระบุในสัญญา |
4. ติดต่อ
- Email: info@softnix.co.th
- Support: services@softnix.co.th