ศูนย์สนับสนุน

ช่องทางติดต่อ

Support

Email: services@softnix.co.th (เวลาทำการ 8x5)
Phone: 02-245-4942-43 (เวลาทำการ 8x5 เท่านั้น)
Ticket System: ticket.softnix.co.th
Help Guide: ticket.softnix.co.th/help
เหตุระดับ CRITICAL (24/7): ช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL ตามที่แจ้งให้ลูกค้าตามสัญญา

Sales

Email: sales@softnix.co.th

ภาพรวมบริการ (Service Overview)

การแก้ไขบั๊กและแพตช์ (Bug Fixes & Patches)

Critical bugs: เป้าหมายแก้ไขภายใน 4 ชั่วโมง
Major bugs: เป้าหมายแก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง
Security patches & hotfixes

การอัปเดตซอฟต์แวร์ (Software Updates)

การเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ (Feature enhancements)
การปรับปรุงประสิทธิภาพ (Performance improvements)
การอัปเดตโมเดล LLM (สำหรับผลิตภัณฑ์ AI)

การสนับสนุนทางเทคนิค (Technical Support)

ให้คำปรึกษาออนไลน์ 8x5 (เวลาทำการ)
ช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL ตามที่แจ้งให้ลูกค้าตามสัญญา
Remote Support
ระบบ Ticket Support
On-site Support ผ่านคูปองบริการ (Service Coupon) หรือตามที่ระบุในสัญญา
Hardware: บริการ On-site ภายในวันทำการถัดไป (Next Business Day) หรือตามที่ระบุในสัญญา

การตรวจสอบระบบ (System Monitoring) — บริการเสริม

ตรวจสุขภาพระบบและรายงานรายไตรมาส (Quarterly Health Check & Report)
วิเคราะห์การใช้งาน (Usage analytics)
คำแนะนำการปรับปรุง (Optimization recommendations)

SLA (Service Level Agreement)

ระดับ	Response Time	Resolution Target	Availability
CRITICAL	2 ชั่วโมง	4 ชั่วโมง	ช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL ตามที่แจ้งให้ลูกค้าตามสัญญา
HIGH	8 ชั่วโมง	24 ชั่วโมง	8x5 เวลาทำการ
MEDIUM	24 ชั่วโมง	รอบอัปเดตถัดไป	8x5 เวลาทำการ
LOW	48 ชั่วโมง	ตามกำหนดการ	8x5 เวลาทำการ

เวลาให้บริการ

Standard Support: วันจันทร์–ศุกร์ 08:30–17:30 (GMT+7, ไม่รวมวันหยุด)
เหตุระดับ CRITICAL: ตลอด 24 ชม. ผ่านช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL ตามที่แจ้งให้ลูกค้าตามสัญญา (หมายเลข 02-245-4942-43 ให้บริการเฉพาะเวลาทำการ 8x5)
การตอบกลับทาง Email: ภายใน 4 ชั่วโมงในเวลาทำการ 8x5 (services@softnix.co.th) ส่วนระยะเวลาตอบสนองและแก้ไขตามระดับความสำคัญเป็นไปตามตาราง SLA ข้างต้น

การบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ (Software Maintenance & Updates)

Security & Patches: แพตช์ความปลอดภัยสำหรับ OS, แอปพลิเคชัน และช่องทางการเข้าถึง การอัปเดตไลบรารีซอฟต์แวร์จะดำเนินการเฉพาะเมื่อไม่กระทบต่อการทำงานของแพลตฟอร์ม
- หมายเหตุ: บริการสแกนช่องโหว่ (Vulnerability Scanning) ไม่รวมอยู่ในแพ็กเกจนี้ — การตรวจสอบเป็นหน้าที่ของลูกค้าหรือพบระหว่างการพัฒนา
Minor Version Updates: ฟีเจอร์ใหม่ การปรับปรุงประสิทธิภาพ และอัปเดตความเข้ากันได้ — อัปเดตด้วยตนเอง รวมอยู่ในแพ็กเกจ
LLM Model Updates (สำหรับผลิตภัณฑ์ AI): โมเดลภายนอก (เช่น OpenAI GPT, Google Gemini, Anthropic Claude) อัปเดตโดยผู้ให้บริการแต่ละราย และการมีให้ใช้ของโมเดลแต่ละรุ่นขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ Local LLM อัปเดตด้วยตนเองเมื่อมีการร้องขอ (สำหรับ edition ที่รองรับ เช่น Softnix Gen AI Max edition)

Change Requests & Data Engineering

Data Engineer สำหรับ Change Request: Softnix Gen AI / AI In The Box รวม 5 mandays ต่อปี Subscription (เว้นแต่สัญญาระบุเป็นอย่างอื่น) ส่วนผลิตภัณฑ์อื่น จำนวน mandays (ถ้ามี) เป็นไปตามสัญญา
ตัวอย่าง: เชื่อมต่อกับ CRM หรือฐานข้อมูลเพิ่มเติม และสำหรับผลิตภัณฑ์ AI เช่น เพิ่มชุดข้อมูล AI Knowledge ใหม่ แก้ไขหรือปรับแต่งคำสั่ง Prompt
ให้คำปรึกษาฟรีสำหรับการเพิ่ม AI Knowledge datasets และปรับแต่ง Prompt instructions (ผลิตภัณฑ์ AI)
Change Request ทุกรายการต้องได้รับการอนุมัติร่วมกันก่อนดำเนินการ
คำขอที่เกินจำนวน mandays ที่รวมอยู่ในแพ็กเกจหรือสัญญา อาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
การจัดลำดับความสำคัญกำหนดร่วมกันระหว่างลูกค้าและทีม Softnix

ความช่วยเหลือด้านเทคนิค

การตั้งค่าและ Configuration
Troubleshooting
Integration Support
Performance Optimization
Security Consultation

ความรับผิดชอบของลูกค้า (Customer Responsibilities)

Infrastructure (โครงสร้างพื้นฐาน)

สภาพแวดล้อมเซิร์ฟเวอร์และ UPS
การเชื่อมต่อเครือข่ายและ Load Balancer
แบนด์วิดท์อินเทอร์เน็ตสำหรับ APIs

Security & Access (ความปลอดภัยและการเข้าถึง)

การจัดการกลุ่ม AD, การบันทึก Log
การบังคับใช้นโยบายรหัสผ่าน
Firewall, VPN, การตรวจสอบสิทธิ์การเข้าถึงอย่างสม่ำเสมอ

Data Management (การจัดการข้อมูล)

การอัปเดตและตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล
การดูแลรักษาฐานความรู้ (Knowledge Base)
การตรวจสอบคุณภาพเนื้อหา

Operations (การปฏิบัติการ)

การสนับสนุนผู้ใช้ระดับแรก (First-level user support)
การตรวจสอบและสำรองข้อมูลตามปกติ
การประสานงานด้านการบำรุงรักษา

คำจำกัดความสำคัญ (Key Definitions)

Bug Severity & Emergency Response

ประเภท	Response	Fix	คำอธิบาย
Critical Bug	2 ชม.	4 ชม.	ระบบล่มทั้งหมดหรือฟังก์ชันหลักของผลิตภัณฑ์ใช้งานไม่ได้ ผู้ใช้ทั้งหมดถูกบล็อก
Major Bug	8 ชม.	24 ชม.	ฟีเจอร์หลักบกพร่องแต่ระบบยังใช้งานได้บางส่วน อาจมีวิธีแก้ไขชั่วคราว
Security Patches & Hotfixes	—	ด่วน	แพตช์เร่งด่วนนอกวงจรปกติเพื่อแก้ไขช่องโหว่ความปลอดภัยหรือภัยคุกคามแบบ Zero-day
ช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL	—	—	ช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL ตามที่แจ้งให้ลูกค้าตามสัญญา ใช้เฉพาะเหตุระดับ CRITICAL เช่น ฮาร์ดแวร์ของ Appliance เสีย หรือระบบไม่ตอบสนองนอกเวลาทำการ

Support Tiers

ระดับ	Response / Resolution	คำอธิบาย
CRITICAL	2 ชม. / 4 ชม.	ระบบล่ม ผู้ใช้ทั้งหมดถูกบล็อก
HIGH	8 ชม. / 24 ชม.	ฟีเจอร์หลักเสียหาย มีวิธีแก้ไขชั่วคราว
MEDIUM	24 ชม. / รอบอัปเดตถัดไป	ปัญหาฟีเจอร์ย่อย ไม่บล็อกการทำงาน
LOW	48 ชม. / ตามกำหนดการ	เรื่องความสวยงาม / คำถาม / การปรับปรุง

Manday

หนึ่งวันทำงานเต็ม (8 ชั่วโมง) ของ Data Engineer ของ Softnix ที่มอบให้กับโปรเจกต์ของคุณ สำหรับ Softnix Gen AI / AI In The Box แพ็กเกจมาตรฐานรวม 5 mandays ต่อปี Subscription (เว้นแต่สัญญาระบุเป็นอย่างอื่น) และ mandays ที่ไม่ได้ใช้จะไม่ยกยอดไปปีถัดไป ส่วนผลิตภัณฑ์อื่นเป็นไปตามสัญญา

Change Request (CR)

คำขออย่างเป็นทางการเพื่อแก้ไข ปรับปรุง หรือเพิ่มฟังก์ชันการทำงานให้กับผลิตภัณฑ์ Softnix ของคุณนอกเหนือจากการบำรุงรักษามาตรฐาน ต้องได้รับการอนุมัติร่วมกัน CR ที่เกินจำนวน mandays ที่รวมอยู่ในแพ็กเกจหรือสัญญา จะถูกเสนอราคาแยกต่างหาก

ทำไมต้องต่ออายุแพ็กเกจ?

ไม่มี Subscription	มี Active Subscription
✕ ไม่มีอัปเดตหรือแพตช์ซอฟต์แวร์	✓ การป้องกันความปลอดภัยอย่างต่อเนื่อง
✕ ไม่มีการแก้ไขช่องโหว่ความปลอดภัย	✓ ฟีเจอร์ล่าสุด (และโมเดล LLM ล่าสุดสำหรับผลิตภัณฑ์ AI)
✕ ไม่มีการสนับสนุนทางเทคนิค	✓ Support 8x5 และช่องทาง 24/7 สำหรับเหตุ CRITICAL
✕ ไม่มีความช่วยเหลือทางโทรศัพท์หรือรีโมท	✓ เข้าถึงระบบ Ticket ได้
✕ ไม่มี Data Engineer mandays	✓ Data Engineer (Gen AI: 5 mandays ต่อปี; ผลิตภัณฑ์อื่นตามสัญญา)